A lealdade nas redes sociais: O caso Zara no Facebook

A lealdade nas redes sociais: O caso Zara no Facebook

A lealdade nas redes sociais: O caso Zara no Facebook

O investimento das empresas em Social Media, em particular no Facebook, tem verificado um grande crescimento.

 

No entanto, muitas empresas ainda não tiram partido da capacidade das redes sociais para alcançar a lealdade dos clientes, focando-se nelas como uma ferramenta que cria notoriedade da marca.

Num estudo realizado por Gamboa e Gonçalves (2014), junto de fãs e não-fãs da marca Zara no Facebook, verificou-se que as relações entre a confiança, satisfação do cliente, comprometimento e lealdade são mais fortes para fãs do que não-fãs da marca Zara.

A satisfação dos clientes mostrou ser o determinante mais forte da lealdade. Os resultados sugerem aos gestores de marketing uma nova forma de criar lealdade dos clientes: usar as redes sociais, em particular o Facebook.

Business Horizons, Volume 57, Issue 6, 2014, 709–717

Autores: Ana Margarida Gamboa, Helena Martins Gonçalves

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